Šta je mystery shopping

Mystery shopping ili tajno kupovanje je poslovni alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca koji na anonimnoj osnovi, na zahtjev klijenta, u uzlozi redovnog ili potencijalnog kupca kontaktiraju i/ili posjećuju klijentove ili njemu konkurentne kompanije Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitet usluge te kompnije i/ili njene konkurencije s ciljem poboljšanja-podizanja kvaliteta usluge i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

Mystery shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management) na koje osim prodajnog osoblja utiču i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i dr..

Ukratko, mystery shopping mjeri izvedbu odnosno poštivanje postavljenih standarda poslovanja određene kompanije kao što su npr:

•    izgled i čistoća prostora,
•    uspostavljanje prvog kontakta s kupcima,
•    pružanje informacija i davanje savjeta kupcima,
•    prodavačevo poznavanje proizvoda,
•    izgled i pristup prodavača te njegove prodajne vještine,
•    način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca,
•    poznavanje poslovnih procesa,
•    poštivanje propisanih procedura i zakonskih odredbi,
•    način promoviranja novih proizvoda,
•    uspješnost provođenja promotivnih aktivnosti kao što su npr. nagradne igri i razni  loyalty programi
•    usklađenost svih marketinških napora,
•    stepen nuđenja i način prezentacije vlastite marke,
•    brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije,
•    prodajni proces preko interneta,
•    brzinu i kvalitetu odgovora kupcima e-mailom,
•    učinkovitost edukacije,

kvalitet rada distributera, franšizera, hostesa i promotorica, i sve ostalo prema potrebi klijenata, s obzirom na specifičnost njihova poslovanja.

Za mystery shopping možemo ukratko reći da:
•    gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima,
•    motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima,
•    prati cijene i kvalitet konkurentskih usluga,
•    poboljšava razinu kvaliteta usluge,
•    povećava zadovoljstvo kupaca i 
•    u konačnici dovodi do povećanja prodaje i profita.